E-business CRM Más allá del conocimiento del cliente
El CRM como un modelo de gestión de toda la organización, basada en las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing; se refiere al sistema que administra un almacén de datos con la información de la gestión de ventas y de los clientes de la empresa.
Por lo anterior es importante analizar la debida implementación de esta herramienta para poder llegar al cliente como un medio de comunicación interactivo, que permite agregar un valor estratégico a la compañía, y por ende una mayor eficiencia en la información que quiere encontrar cuando entra a buscar en un sitio especifico.
Además el cliente lo que espera encontrar cuando ingresa a un sitio web es diversidad de fuentes, para de esta manera interactuar y analizar la información que está en cada página con el objetivo de decidir a cual empresa le quiere comprar, por ello para las empresas hoy en día es tan importante implementar estos sistemas, porque se convierten en una estrategia para integrar todos los procesos internos a través de la web y lograr mayor fortalecimiento en la cadena de distribución
De igual manera es fundamental para las empresas tener en cuenta que el CRM no puede asumirse como un simple programa informático que ayuda a mejorar las ventas , más bien debe considerarse como una forma de negocios o cultura organizacional en la que todas las partes deberían estar involucradas; es decir que un solo centro de información debe llevar encadenados todos los canales de comunicación de manera exitosa para lograr la integración tecnológica, ahorrando costos y por ende definir realmente quienes son los clientes que siguen a la empresa.
También se debe adquirir una cultura que brinde un excelente servicio al cliente y competitividad frente a cualquier otro tipo de empresa, automatizando los procesos con éxito y asegurando que los procesos y los canales estén enfocados siempre al cliente sin perder a lo que se busca llegar y obtener un buen resultado final.
Por consiguiente es importante determinar que la estrategia de E-business CRM puede cumplir con las expectativas de cualquier empresa, ya sea de productos o de servicios; pero si la compañía lo ve como un fin y no como un medio, si no capacita a sus empleados y se asegura de que éstos lo utilizan bien y si los procesos no están encaminados a servir al cliente, seguramente los esfuerzos no tendrán éxito, entendiendo esto de manera que la compañía deberá pensar en el cliente, en lugar del producto. Ya no estamos hablando de vender por precio en este mundo globalizado. El diferenciador verdadero de un producto ya no es tanto el precio o las características del producto, es el servicio lo que actualmente incrementa ingresos y lealtad, mejora la satisfacción al cliente y la productividad de los empleados.
En conclusión la estrategia de CRM es una herramienta informática que instalada en las compañías perfecciona de tal forma sus relaciones con los clientes que les permite maximizar ventas y ganancias, porque su objetivo final es permitir a las organizaciones crear una sola fuente de información sobre los clientes, facilitando la venta, el marketing y el servicio a los clientes a través de múltiples canales para adaptar las ofertas de productos y servicios de manera que satisfaga las necesidades de cada cliente. El resultado final es la mejora de la capacidad de satisfacer a los clientes, prácticamente en cualquier circunstancia, en cualquier lugar y a través de cualquier canal de servicio o venta.
Sin duda, el desarrollo del concepto CRM hacia E-business está cambiando en forma radical el modo de operar y de competir de las empresas, lo que abre oportunidades hasta ahora insospechadas.
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