SOLO EL 43%
DE LOS CONSUMIDORES CONFÍAN EN LAS COMPRAS
ONLINE DE LA WEB
Existe una preocupación cada vez mayor por la seguridad online; no en
vano las transacciones a través del ecommerce implican la exposición de
importantes datos personales. No se trata de un problema aislado, sino
que afecta incluso a los más grandes. En 2012 hemos presenciado importantes
ataques a la seguridad de grandes portales online, como ha sido el caso de
Yahoo, LinkedIn o Last.fm. Las empresas han de trabajar por ofrecer una
plataforma segura y demostrárselo así a sus usuarios, con el fin de que estos
puedan comprar tranquilamente vía online.
¿Qué es lo que frena a los compradores online?
El 36%,
la mayoría de los sitios online corren el riesgo de ser hackeada; mientras que
solo 1 de cada 5 considera que las grandes empresas online son las más seguras.
A nadie se le escapa que el éxito de su negocio online depende de que
los usuarios se sientan seguros a la hora de comprar, de que no tengan el
mínimo atisbo de duda sobre la privacidad de sus datos. El 18% de los clientes
evitaría comprar en una web donde no aparezca perfectamente visible su política
de privacidad, además de otros atributos de confianza online. Por ello, las
empresas deben invertir en una plataforma que garantice la seguridad de las
transacciones online, además de transmitir a sus clientes confianza y
seguridad. El 46% de los consumidores evitaría comprar
en aquellos sitios cuya seguridad ha sido vulnerada;
Las
marcas de
confianza:
Se trata de los logos de las empresas u organizaciones especializadas en
velar por la seguridad online de un sitio web. Hay diferentes tipos y servicios
distintos, como es el caso de McAfee, Confianza Online o BBB, TRUSTe, VeriSign,
y estos a la vez dirigen al usuario a una página de verificación del site para
comprobar que cumple con todos los requisitos de la norma
¿Cómo puede una tienda online generar confianza?
Si se trata de pequeños sitios independientes, el 75% se
decantaría por una web que contara con sellos de confianza. 1 de cada 3 clientes indicó que elegiría a aquella empresa donde
aparecieran estas marcas acreditativas de seguridad online en un lugar bien
visible, mostradas a un tamaño considerable.
No olvidemos también la seguridad online a
través de los dispositivos móviles. 33 millones de consumidores en Estados
Unidos ya emplea sus dispositivos inteligentes para completar sus compras; lo
que implica que las empresas también han de proteger la seguridad de sus datos
en esta vía.
Esto conlleva según se desprende de una reciente investigación realizada
por LIvePerson revelan que el 83% de los clientes necesitan algún tipo de ayuda
para completar su compra online; un dato más que interesante que muchas
empresas pueden haber pasado por alto. El estudio, en el que participaron más
de 5.700 consumidores online de Reino Unido, Estados Unidos, Australia,
Francia, Alemania e Italia, ofrece además otros datos muy interesantes sobre
los motivos por los que los clientes no finalizan el proceso de compra.
El 70% de los compradores interrumpen su compra
si se encuentran de improviso con los gastos de transporte. Es
importante que desde el principio se muestre en el carrito el coste final de la
compra, incluidos los impuestos o gastos de envío
Un 56% abandona su compra si no encuentra
información suficiente sobre el producto que busca. La
tienda online actúa como un vendedor silencioso, por lo que debe ofrecer todo
tipo de datos acerca del producto, incluidas imágenes, vídeos e incluso los
comentarios de otros clientes.
El 46% tiene dificultades para para moverse por
la web y encontrar lo que busca; mientras que el 38% se encontró frente a un complejo proceso de
registro, por lo que resulta muy útil implementar un buscador.
El 38% quiso hacer una pregunta, o no encontró
la respuesta a sus dudas, y un 30% no supo cómo solicitar esa ayuda. Es
necesario mostrar bien visibles los datos de contacto, como el número de
teléfono; así como un formulario donde el cliente pueda expresar sus dudas.
La Empresa debe responder a sus clientes en tiempo y forma.
Tras solicitar ayuda sobre su compra en curso, el 71% de los clientes no
espera más de 5 minutos; si en ese tiempo no obtiene repuesta, el 48% se
marchan, abandonando su carrito. En cuanto a la vía de contacto preferida por
los clientes, el 61% prefiere llamar directamente por teléfono a la empresa; un
porcentaje muy similar al que utiliza el correo electrónico (60%), seguido del
chat en directo (57%). Por su parte, el 51% reconocen la utilidad del apartado
de FAQS.
Paulo
Cesar Domínguez Valencia
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